Un mes después de un ataque de ransomware en Dish Network, muchos clientes dicen que todavía tienen problemas técnicos y enfrentan tiempos de espera de hasta 15 horas cuando piden ayuda.

Los problemas del proveedor de servicios inalámbricos y de TV comenzaron el 23 de febrero, cuando una interrupción de varios días interrumpió los servidores internos de Dish y las operaciones de servicio al cliente, lo que impidió que los usuarios de Dish hicieran pagos o accedieran a sus cuentas. La compañía confirmó en una presentación del 28 de febrero ante la Comisión de Bolsa y Valores que la interrupción fue el resultado de un ataque cibernético.

Además de destruir su servicio al cliente, aplicaciones y sitios web, Dish dijo que «se extrajeron algunos datos de los sistemas de TI de la empresa» durante la violación. La compañía está investigando si los datos incluían información personal sobre los clientes.

En un comunicado fechado el miércoles en Dish.com, Dish dijo que los sistemas de pago volvieron a funcionar y que la capacidad de los centros de llamadas aumenta cada día, advirtiendo que aún faltará «un poco de tiempo» para que sus sistemas se restablezcan por completo.

Pero muchos clientes frustrados de Dish dicen que todavía es casi imposible comunicarse con el servicio de atención al cliente cuatro semanas después de la infracción.

Susan y Chris McClendon de Mableton, Georgia, usan Dish para mirar televisión en su RV y solo activan el servicio cuando se van de viaje. Los McClendon dijeron que Dish nunca les dijo que había habido un ataque de ransomware y que no tenían idea de que algo había salido mal hasta que iniciaron sesión en su aplicación el viernes pasado y no pudieron reactivar el servicio.

Después de pasar seis horas esperando para hablar con el servicio de atención al cliente, con una breve conversación con un representante que transfirió la llamada a otro departamento, Susan McClendon se dio por vencida y decidió llamar a primera hora del sábado por la mañana. Se puso aún peor, dice ella.

«Recibí el mensaje que dice: ‘Nuestro volumen de llamadas es anormalmente alto’. Dice: ‘Tu tiempo de espera es de 847 minutos'», dijo. «Son más de las 2 p. m.»

La pareja finalmente logró reactivar su servicio a tiempo para sus viajes de esta semana, pero ya están temiendo lo que sucederá cuando intenten desactivarlo al final de su viaje.

«Esperamos tener que pasar por toda esta rutina nuevamente en una semana», dijo Chris McClendon.

Dish ha sido criticado en las redes sociales con quejas similares.

«Es una locura», un cliente tuiteó sobre su tiempo de espera estimado de 885 minutos el 18 de marzo.

Los largos tiempos de espera continuaron esta semana. Un reportero de NBC News llamó al servicio de atención al cliente de Dish justo antes de las 9 a. m. ET del miércoles y una voz automática le dijo que el tiempo de espera estimado era de unos 40 minutos. Un representante de servicio al cliente finalmente contestó después de 70 minutos.

Dish dijo en un comunicado a NBC News que trabajar para restaurar la experiencia del cliente es una «máxima prioridad» y se hizo eco de lo que publicó en su sitio web sobre el progreso diario del servicio al cliente.

Michelle Manning, una cliente de Dish que vive en el área de Pittsburgh, dijo que dejó de intentar llamar a Dish. Estaba en proceso de cancelar su suscripción a Dish antes del apagón e intentó hablar repetidamente con un representante para averiguar por qué nunca recibió una caja para devolver su equipo.

Después de estar en espera durante períodos de tiempo cada vez más largos sin comunicarse con nadie, Manning le envió a Dish una carta certificada por correo y ahora espera recibir una respuesta de esa manera.

Al igual que los McClendon, Manning dijo que Dish nunca le dijo que había habido un ataque de seguridad cibernética. Además de preocuparse de que le cobren por un servicio que no utiliza, también le preocupa que le hayan robado su información personal.

«Estoy como, ‘¿Cómo te atreves a no decirme eso’?» ella dice.

Manning dijo que presentó una queja informal ante la Comisión Federal de Comunicaciones la semana pasada detallando su experiencia con Dish. La FCC no respondió a las repetidas solicitudes de comentarios de NBC News, y la Comisión Federal de Comercio se negó a comentar.

«Las investigaciones de la FTC no son públicas, por lo que generalmente no comentamos si estamos investigando un asunto en particular», dijo la agencia en un correo electrónico.

Las bandas internacionales de ciberdelincuentes atacan regularmente a las empresas y agencias gubernamentales de EE. UU., ya sea bloqueando sus computadoras o amenazando con liberar sus archivos si no pagan un rescate en criptomonedas. Un ataque de ransomware descontrolado puede abrirse camino a través de las redes informáticas de una víctima, inutilizando sus sistemas y deteniendo sus operaciones.

El Departamento del Tesoro ha estimado este ransomware costó a las empresas estadounidenses 886 millones de dólares en 2021, que es el dato más reciente que ha hecho público.

Muchos ataques de ransomware contra grandes corporaciones, como el de Dish, no se hacen públicos hasta que se mencionan según lo exige la ley en los documentos financieros.

Dish dijo que el ciberataque no afectó el servicio de su servicio Dish TV. Pero los clientes informaron otras interrupciones: Amber Guzman de Peoria, Ariz., dice que usa Dish para su servicio de Internet y no ha podido iniciar sesión desde la brecha. Mientras tanto, Dish continuó cobrando tarifas mensuales a su cuenta bancaria, dijo.

“Lo más frustrante es que me quitan dinero cuando no recibo su servicio, pero también la falta de comunicación”, dijo. «Ni siquiera se disculparon ni nos enviaron nada».

Dish es uno de los mayores proveedores de televisión del país. Finales de 2022, dijo que tenia aproximadamente 7,4 millones de suscriptores de TV satelital con 9,75 millones de suscriptores de TV paga y aproximadamente 2,3 millones de suscriptores de Sling TV. También informó de casi 8 millones de suscriptores inalámbricos.