Los viajeros aéreos han adquirido algunos malos hábitos durante la pandemia que parecen no poder deshacerse.
Incidentes de pasajeros ingobernables creció un 47% en todo el mundo el año pasado a partir de 2021, incluso cuando las restricciones relacionadas con la pandemia disminuyen, según datos recientes publicados este mes por la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, un grupo comercial de aerolíneas. Los informes de mala conducta pasaron de una tasa de 1 incidente en 835 vuelos a 1 en 568 vuelos durante ese período, encontró la IATA.
Las disputas sobre los requisitos de máscaras, que llevaron a un aumento en el comportamiento rebelde en el punto álgido de la pandemia de coronavirus, se han disipado en gran medida. Pero a medida que los viajes aéreos continúan recuperándose, un récord de 257 millones de pasajeros se espera que llegue a los cielos de las aerolíneas de EE. UU. este verano; otras fuentes de controversia continúan provocando interrupciones a un ritmo alarmante.
Los expertos de la industria dicen que solo pueden especular sobre las razones.
«No sé si hay un aumento general en los sentimientos de superioridad moral», dijo el experto en seguridad aérea Jeffrey Price, propietario de la consultora de gestión aeroportuaria Leading Edge Strategies, «o si las personas, por alguna razón, después de la COVID-19, se sienten más empoderados para afirmar qué autoridad o influencia creen que tienen.
Los números son sólo una parte de la historia. Es el comportamiento detrás de los números lo que nos preocupa.
Jonathan Jasper, Director Sénior de Seguridad de Cabina, IATA
Al revisar más de 20 000 informes presentados por unas 40 aerolíneas de todo el mundo, la IATA descubrió que los tipos más comunes de conducta rebelde el año pasado fueron no seguir las instrucciones de la tripulación, seguidos de abuso verbal e intoxicación.
En las últimas semanas, un vuelo de Delta Air Lines a Detroit desde París fue desviado a Canadá para un aterrizaje de emergencia debido al comportamiento de un pasajero ingobernable. Y un viajero al que se le negó el embarque en el Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta fue arrestado después de que supuestamente abofeteó a un empleado de Spirit Airlines.
Si bien los incidentes extremos como estos siguen siendo raros, «es muy preocupante ver que aumenta la frecuencia de incidentes ingobernables informados», dijo Jonathan Jasper, director senior de seguridad de cabina de IATA. «Y la clave aquí es que los números son solo una parte de la historia. Lo que nos preocupa es el comportamiento detrás de los números».
IATA atribuyó el aumento del incumplimiento del año pasado a infracciones que van desde pasajeros que fuman o vapean en los aviones hasta no abrocharse los cinturones de seguridad, negarse a guardar el equipaje de mano durante el despegue y el aterrizaje y beber su propio alcohol a bordo.
El estudio de IATA no desglosa las tasas de incidentes por región. En los Estados Unidos, los datos de la Administración Federal de Aviación muestran que el problema sigue siendo alto, aunque ha disminuido significativamente desde los picos pandémicos.
En 2019, la FAA registró 1161 informes de pasajeros indisciplinados y solo 1009 en 2020, cuando las órdenes de cierre restringieron severamente los viajes aéreos. Pero a medida que los volúmenes de vuelos comenzaron a recuperarse, los informes se dispararon a un récord de 5981 en 2021, de los cuales aproximadamente el 72% estaban relacionados con las reglas de enmascaramiento, dijo la FAA.
El año pasado, la agencia registró 2455 informes de pasajeros ingobernables en los Estados Unidos, todavía muy por encima de los niveles previos a la pandemia, pero no obstante una fuerte disminución. La caída se produjo en un año cuando un juez federal anuló el mandato de máscara para el transporte público de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades a fines de abril de 2022, momento en el cual la conducta indisciplinada relacionada con el uso de máscaras se había reducido al 63% de los informes de la FAA.
Sin embargo, cuando se rescindieron los mandatos de máscara, la agencia ya había pasado más de un año aplicando una política de «tolerancia cero» para el comportamiento rebelde.
En enero de 2021, él sanciones desplegadas tales como fuertes multas y la amenaza de enjuiciamiento penal federal, incluido el tiempo potencial en la cárcel, para cualquier pasajero que «asalte, amenace, intimide o interfiera con los miembros de la tripulación de la aerolínea». La FAA dijo en abril pasado que había remitió más de 250 de los casos más graves de este tipo en el FBI desde finales de 2021.
Si bien los casos de incumplimiento disminuyeron a principios del año pasado a medida que más aerolíneas y gobiernos de todo el mundo abandonaron sus mandatos de máscaras, IATA descubrió que la tasa comenzaba a aumentar nuevamente a medida que avanzaba 2022, terminando el año.
Algunos expertos en aviación dicen que es muy probable que muchos clientes hayan perdido la paciencia con las aerolíneas debido a los altos precios de los boletos, los retrasos y cancelaciones generalizados y la disminución de la calidad del servicio en los últimos años.
“Volar es una experiencia completamente menos placentera”, dijo Philip Baum, director general de la consultora de seguridad aérea Green Light Ltd.
Señaló que la industria despidió a una gran cantidad de personal al comienzo de la pandemia y luchó por reclutar y capacitar a nuevos. Es posible que muchos empleados de aerolíneas y aeropuertos ahora tengan menos experiencia y estén más estresados, lo que agrega presión a las interacciones con los clientes de crisis más breves.
Además, dijo Baum, «la realidad es que después de la pandemia, las personas con mala salud mental son crecienteque algunos pueden encontrar el servicio despersonalizado ofrecido como un desencadenante.
Volar es una experiencia totalmente menos agradable.
Philip Baum, director gerente de Green Light Ltd.
La aviación probablemente no sea la única industria que buscan más clientes. En la Encuesta Nacional de Rabia del Cliente, publicada en marzo, un récord del 74 % de los consumidores dijo que había encontrado problemas en el mercado en los últimos 12 meses, y el 43 % de los encuestados dijo que sus voces se escucharon en el servicio al cliente, frente al 35 % en 2015. La escasez de mano de obra en los últimos años probablemente fue un factor en el salto, dijeron los investigadores en ese momento.
Cualesquiera que sean las causas subyacentes, el problema muestra pocas señales de desaparecer de los viajes aéreos. La FAA ya había registrado 822 informes de pasajeros ingobernables al 11 de junio – menos de medio año cuando se esperan volúmenes globales de pasajeros alcanzar el 92% de los niveles previos a la pandemiaen comparación con el 72% del año pasado.
De hecho, después de una ligera caída en febrero a 122 incidentes de pasajeros rebeldes, la FAA recibió 169 informes en mayo, el nivel mensual más alto en lo que va del año.
La agencia no respondió a las solicitudes de más comentarios sobre sus datos.
